再牛的电商也离不开线下服务

2019-08-22 16:54:00 来源: 和田信息港

“再牛的电商也离不开线下服务”

2014年对于旅行社行业来说并不是一帆风顺,一方面,《旅游法》的实施以及8项规定实施两年,使得那些不法旅行社面临生存困难;另一方面,旅游电商看起来风生水起,不禁让传统旅行社担忧:我们会被旅游电商边缘化吗?如果说政策因素影响的是旅行社中的一部分,那么旅游电商的大举进攻却引起了全体旅行社为之深思甚至焦虑。紧紧张张到年底,谁会交出一份漂亮的成绩单?

近日,宝中旅游四川新东方国际旅行社有限公司总经理鲁侠向成都商报透露,截至2014年11月,宝中旅游的收客人数比去年同期增长了24%,营收增加10%以上,已经提前完成全年任务!在分析旅游电商这个对手时,鲁侠拿出,找出了一张他分享给同行的照片画面是马云理发,鲁侠笑道:我给这张照片加了个标题再牛的电商也离不开线下服务。

分析对手 何必悲观

旅游电商真正的实力在于两点,一是信息技术,使得信息快速传递;二是有资本机构做推手,可用资本换取市场。对于旅游电商和传统旅行社的各方面优劣,鲁侠做了认真的对比,之后他得出结论:传统旅行社的处境并没有那么悲观!

鲁侠认为,客人不仅仅需要快捷的信息,更需要情感服务的投入,我想,单纯依靠机器推送的信息并没有为客人提供真正的服务,旅行社的门店客服有着多年的服务经验,可以面对面解答客人的疑问,任何时候都可以为客人排忧解难。线下服务正是旅行社重要的一张。鲁侠举例说,宝中旅游接待有很多不同年龄层次的客人,当老人出门游玩又没有家里的年轻人相伴时,宝中旅游的工作人员就会主动给老人的家人联系,简单报平安、讲讲老人的旅行趣闻、汇报老人身体健康状况让家人也能实实在在地感受到贴心服务

。一到节假日旅游旺季,关于旅游电商的投诉就会增多,这是他们服务短板的集中表现。

在资源采购方面,鲁侠认为,旅游电商并不一定比传统旅行社强。比如众信旅游这类批发商,直接采购的酒店远远多于很多旅游电商,在鲁侠看来,部分旅游电商的生命力并不很强,他们就是一种线上平台,产品全靠供应商,一旦供应商不提供产品,风险就很大。鲁侠比较看好携程的商业模式,直接介入资源层面,比如收购批发商、购买邮轮等等,在旅游资源的掌控方面要强得多。鲁侠说,在资源链中寻找到生命力,很多旅游电商没有做到。

哪种模式是正确的?我认为只有赚钱后才能下定论。不可否认,对于很多旅游电商而言,现在还没有赚到钱,他们在用资本换市场,说白了是贴钱,若哪天没有了资本的支撑,将是一件非常可怕的事。

介入资源 产品升级

纵观整个旅游行业,不管是旅游电商还是传统旅行社,在介入资源方面,都不乏积极行动者,前文所提到的携程、众信是如此,万达旅业、春秋国旅是如此,宝中旅游集团也是如此。就以宝中旅游四川新东方国际旅行社有限公司为例,2014年也是介入资源力度的一年,而今后,这一力度还将继续加大。

鲁侠告诉成都商报,宝中旅游在2014年操作了大量的专列、包机以及与景区的合作,通过各种资源渗透,推出一系列宝中专属产品。在专列方面,不同方向、不同主题的宝中旅游专列几乎月月不间断,将数以万计的游客送往祖国的大好河山,甚至是邻国俄罗斯;在包机方面,与成都航空战略合作直飞宁夏中卫,与当地政府、景区、航空、媒体等资源实现有效嫁接,实现上座率95%,在业内有口皆碑;在景区合作方面,与峨眉山联合推出温泉自助游套票,帮助广大游客实现了冬日温暖过周末的愿望,销售数据节节攀升;在自驾游方面,宝中利用自身在318国道的酒店、房车营地等资源,为游客提供不一样的自驾体验

运用各种独有资源可以为游客创造更多性价比高的产品、独特的产品,宝中旅游正是由此在市场中赢得了良好的口碑,受到广大游客的青睐。鲁侠透露,下一步,宝中旅游还将在亚丁建五星级酒店,进一步拓展资源,升级宝中旅游产品服务体系。

独特设计 源自需求

随着旅游行业的飞速发展,游客的需求也在发生变化,大家不再满足于走马观花式的旅游方式,向市场提出了深度游、体验式旅游、圈层旅游、小包团等个性化旅游方式的要求。如何根据客人需求更好地为客人提供个性化的服务,成为所有旅行社的必修课。

这就需要我们在产品的设计和服务上下工夫。鲁侠介绍,宝中旅游根据不同客户的需求设计出丰富的产品,比如自驾方面,既有国内经典线路的自驾产品,又有美国自驾、澳大利亚自驾等出境全新产品;再如邮轮产品,按照惯例,旅行社一般都只会销售邮轮产品本身,而宝中旅游在行业内首创推出了岸上行程+邮轮行程的组合产品,做文化探寻之旅,刷新了四川大规模游客集体登上豪华邮轮的人数纪录。

优质的产品当然必须配备良好的服务,在宝中旅游,全省200余家门店,每个门店都有3~5名经过严格培训的客服经理,从客人的句问询、通开始就为客人提供全面周到的服务,哪怕是客人已经出发身在国外,有任何问题都可以得到客服经理的及时帮助。电商的坐席系统缺点在哪里?今天是甲接、明天是乙接,客人也从未谋面,真要遇到什么事处理起来,的确很麻烦。

当然,旅游电商的优点是一定要学习的,在鲁侠看来,将信息技术运用好,也是传统旅行社发展的方向。宝中旅游不仅推出了自己的站、、微商城等自媒体平台,更是投入了大量资金建立自己的信息技术团队。鲁侠举例说,客人在微商城看到一款产品,不一定马上预订,他可能还需要咨询或是面对面咨询,微商城界面既能直接联通呼叫中心的,又有附近门店的推荐,线上线下全面打通,非常方便。

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